Een universele garage krijgt veel verschillende automerken in de werkplaats. Om daar net zo snel en efficiënt aan te kunnen sleutelen als een dealerbedrijf is een goede informatievoorziening essentieel, zo vindt Bart den Dulk van autobedrijf Jaap Eindhoven.
“Onze naam schept wel eens verwarring. Dan maken mensen uit Eindhoven een afspraak voor de APK en zeggen vlak van te voren af, als ze ontdekken dat we vlakbij Rotterdam zitten”, lacht Bart den Dulk. Hij is werkplaatschef van autobedrijf Jaap Eindhoven, dat in het nabij Rotterdam gelegen Zevenhuizen is gevestigd. Het bedrijf draagt de naam van de eigenaar en oprichter, die in 1981 thuis begon met de reparatie van auto’s. Al gauw werd de schuur achter het huis te klein, waarop Jaap in de avonduren zelf een ruimer pand bouwde, met een ruime showroom en een goed geoutilleerde werk plaats met vier hefbruggen. Een van die hefbruggen kan 7 ton aan, waardoor er zich opvallend veel campereigenaren onder het clientèle bevinden.
Vaste klanten
Inmiddels werken er drie monteurs bij Jaap Eindhoven, die zich sinds een aantal jaren ‘Bosch Car Service’ mag noemen en die naast autoreparaties ook bandenservice, trekhaakmontage en handel in nieuwe en gebruikte auto’s verzorgt. “We hebben doorgaans een aantal auto’s op voorraad. Vaak kopen we ook auto’s in op basis van een zoekopdracht van een klant”, legt Bart uit. Dat maakt duidelijk dat de klanten veel vertrouwen in het bedrijf hebben. Jaap Eindhoven heeft dan ook veel vaste klanten, maar er komen geregeld nieuwe klanten bij: “Dat gebeurt vaak online. Ook krijgen we nieuwe aanloop door seizoensacties of door advertenties in de kranten. Het valt wel op dat veel van deze klanten na het eerste contact ook terugkeren voor het onderhoud van hun auto.”
Oorzaak en gevolg
Klanten stellen de kwaliteit van het werk, het prijsniveau en het persoonlijke contact van Jaap Eindhoven duidelijk op prijs. Daar hechten de werknemers zelf ook zeer aan: “Een gerepareerde auto moet goed zijn, dat staat buiten kijf. We bestellen onze onderdelen daarom altijd via mijngrossier.nl, dan krijg je gegarandeerd A-merken. Maar we bese en ook dat een klant niet altijd een volle beurs heeft. Daarom kijken we vaak of het wel nodig is om onderdelen te vervangen. Soms kun je ze repareren, als dat niet te veel tijd kost. Op mijngrossier.nl en in de Bosch KTS diagnosecomputer kun je zien hoe je een onderdeel moet doormeten. Verder is het belangrijk dat je kijkt waarom iets kapot is gegaan. Zo vervingen we onlangs een stuurhoes van een Subaru drie liter motor. Die hoes zit vlak boven de katalysator en die kan heet worden. We hebben er een hitteschildje tussen gemaakt, dan blijft het heel. Een ander mooi voorbeeld zijn turbo’s. Die gaan vaak kapot door smeerproblemen. Als je alleen de turbo vervangt, is die zo weer kapot. De olieleidingen moeten schoon. We proberen turbo- en EGRproblemen overigens te voorkomen door het inwendige van het motorblok bij beurten regelmatig te reinigen met Forté Motor Flush.”
Zoekplaatjes
Voor de klant is een concurrerend prijsniveau belangrijk. Toch is het niet altijd eenvoudig om scherp te calculeren: “Als universeel bedrijf doe je wel eens iets langer over een klus dan een dealer, omdat je nog moet uitzoeken hoe iets in elkaar zit. De klant mag daar niet de dupe van worden. De extra tijd brengen we niet in rekening, die zien we als leergeld voor het bedrijf”, vertelt Bart. “Uiteraard proberen we deze tijdsoverschreidingen tot een minimum te beperken. Daarom raadplegen we vaak de reparatiehandleidingen en technische gegevens op de Bosch diagnosetester en op mijngrossier.nl via AutoTools. We kijken er ook op voor de onderhoudsschema’s. Belangrijk, want onderhoudsschema’s worden steeds chaotischer en er zijn nogal eens recalls en modi ficaties. Die vind je als je inlogt op kenteken. De onderhoudsschema’s printen we uit. Die houden we aan, daarnaast kijken we toch ook naar onderdelen die niet aan de beurt zijn. Soms moet een lucht lter 60.000 km mee, maar zit hij na 30.000 km potdicht. Daar moet je – in overleg met de klant – wel wat aan doen. Verder zijn afstelgegevens, reparatieprocedures en merktekens cruciaal om snel en degelijk te sleutelen. Net als de aanhaalmomenten. Die zijn soms erg kritisch. Als je de krukaspoelie van een Ford Focus bijvoorbeeld niet op het juiste aanhaalkoppel vastzet, kan hij verdraaien en loopt het blok in elkaar.”
Internet
Ook bij niet alledaagse reparaties bewijzen mijngrossier.nl en de Bosch testkast hun diensten: “Als je het raammechanisme van een Audi A6 wilt vervangen moet het deurpaneel eraf. Maar hoe? Moet je trekken, duwen, schuiven of zit er een schroefje? Moet de raamstijl er wel of niet af? Voor je het weet breekt er iets af. In de Bosch diagnosecomputer en op mijngrossier.nl staan tekeningen en procedures. Als je die raadpleegt kun je zo’n deur snel en zonder problemen uit elkaar halen. Verder zijn er ook veel forums en video’s waar je oplossingen voor afwijkende problemen vindt”, vertelt Bart. “De koplampafstelling van een Peugeot 307 blijkt bijvoorbeeld in verbinding te staan met het lampje van de asbakverlichting. Is die kapot, dan werkt de hoogteverstelling niet. Voor je dat zelf gevonden hebt… “
Ervaring
Sommige klussen kunnen zonder de juiste informatie behoorlijk uit de hand lopen: “Laatst had een klant zelf een nieuwe accu in zijn Audi Q7 gezet. En toch had hij steeds weer een lege accu. Dat komt omdat er exact de juiste accu in moet, met de juiste QR-code. Die moet je met de diagnosecomputer bij het motormanagement aanmelden. Doe je dat niet, dan laadt hij niet. Dat moet je weten, je moet bijblijven, via cursussen en via de informatie die je op sites als mijngrossier.nl vindt. Maar onderschat het belang van ervaring ook niet: Laatst hadden we een Alfa met een defecte stuurbekrachtiging. Ik sloot gelijk de diagnosecomputer aan, maar Jaap keek onder de kap en vond meteen een kapotte multi-v-riem. Dat is het mooie van dit bedrijf. We hebben jonge jongens die met de laatste technologie bezig zijn en ervaren rotten, die ook vanuit de praktijk denken. Dat is een prachtige mix. Dat is een van onze sterke punten, net als het meedenken met de klant en het streven naar topkwaliteit. Een klant belazeren doe je maar één keer, dan zie je hem nooit meer terug. Dat is korte-termijnpolitiek. Als we een fout maken, dan erkennen we dat en herstellen we het probleem op onze kosten. Dat is het risico van ondernemen, maar het is gelijk de beste reclame. Een tevreden klant komt terug en werft nieuwe klanten door mond-tot-mond reclame. En alleen een bedrijf met klanten maakt winst…
klik om te vergroten: