Hoe krijg je meer klanten naar de werkplaats? Een paar nuttige tips.
Zet tien ondernemers bij elkaar en vraag hen hoe ze hun klanten behouden en nieuwe klanten werven. Het resultaat: tien verschillende antwoorden. Iedereen heeft zijn eigen aanpak en succes. Waar het ene autobedrijf zijn kaarten zet op een jaarlijkse klantverwendag, steekt een ander autobedrijf zijn energie in technische specialisaties, terwijl het derde autobedrijf zijn voornamelijk zakelijke klanten extra faciliteiten en services in een goed aangeklede wachtruimte biedt.
Aandachtspunten
Er is geen eenduidig antwoord op de vraag hoe je meer klanten naar de werkplaats krijgt. Toch zijn er enkele ‘pijlers’ om meer tevreden klanten en herhaalbezoeken te bereiken. Aan deze ‘pijlers’ kun je zelf een individuele invulling geven. Het belangrijkste is om de klant centraal te stellen: het draait allemaal om hem. Soms is het heel simpel: hoe zou je zelf als klant behandeld of benaderd willen worden?
- Manage de verwachtingen van de klant en overtref deze. Als de klant via mijngarage.nl een offerte heeft aangevraagd en er een afspraak is gemaakt, is het raadzaam om de klant te bellen. Je kunt tijdens het gesprek nogmaals uitleggen wat wel en niet in de offerte is inbegrepen en daarbij duidelijke afspraken maken wat wel en niet gerepareerd kan/mag worden. Duidelijkheid is voor beide partijen goed. Als de afspraken vastliggen, is het gunstig om deze te overtreffen. Bijvoorbeeld door de accu of de banden te inspecteren en hierop te wijzen of de auto gratis door de wasstraat te halen. Deze extra service wordt als positief ervaren en ‘blijft hangen’ bij de klant.
- Durf vragen te stellen aan een klant. Communicatie met de klant is zeer belangrijk. Je mag best vragen hoe het met iemand gaat. Of waar iemand naartoe gaat op vakantie. Het kan heel belangrijke informatie opleveren, waar je verder iets mee kunt. Stel je als (universeel autobedrijf) eens de simpele vraag ‘waarom een klant nu juist naar jou toekomt’. Negen van de tien keer luidt het antwoord ‘omdat we goedkoper zijn’. Maar dat is echt niet de enige reden waarom een klant nu juist bij jou een onderhoudsafspraak maakt. Tijdens een gesprek met de klant kom je er achter wat die andere redenen zijn. Vervolgens kun je hierop commercieel inhaken.
- Communicatie is interactie. Je moet in de huidige markt ook als autotechnicus enigszins commercieel onderlegd zijn. Daar is niets mis mee. Automobilisten worden steeds kritischer als het over het onderhoud van hun auto gaat. Zij wensen advies op maat en willen professioneel benaderd worden. Het is dan ook zeer belangrijk om goede uitleg te geven waarom bepaald onderhoud noodzakelijk is. De meeste klanten stellen advies over preventief onderhoud zeer op prijs, dus waarom doe je hier niets mee? Hetzelfde geldt voor uitleg over opbouw van de werkplaatsfactuur. Laat maar zien wat iets kost. Bewaar bijvoorbeeld de oude onderdelen en laat zien wat er mis mee is.
- Afspraak is afspraak. Eigenlijk klinkt dit heel logisch. Vooral als je de sterke punten van mijngarage.nl bekijkt: duidelijke, vaste all-in prijzen voor een klus en het gebruik van eersteklas onderdelen. Bedrijven die zich ‘aan de afspraak houden’ springen er uit ten opzichte van concurrenten. De klant heeft een duidelijk verwachtingspatroon van hetgeen dat geoffreerd is. Belangrijk is bijvoorbeeld dat je zonder overleg geen extra, betaalde werkzaamheden uitvoert. Overleg altijd eerst met de klant. En monteer bijvoorbeeld altijd de onderdelen die in de offerte staan. Dus geen Nipparts- of Valeo-ruitenwissers als er Bosch-wissers op de offerte staat. Dat is net zo belangrijk als de prijsgarantie die mijngarage.nl op klussen biedt. Afspraak is afspraak.
- Creëer ambassadeurs voor je bedrijf. We weten allemaal dat positieve mond-tot-mondreclame, tegenwoordig ook via sociale media zoals Facebook en Twitter, zeer waardevol is. Vooral wanneer een klant voor een ‘onbekend’ autobedrijf wil kiezen. Met positieve kritieken heb je duidelijk een streepje voor. Je mag een klant gerust vragen om een review over je bedrijf op de website achter te laten. En dan is het helemaal mooi als hij niet alleen tevreden is over de bewuste klus, maar ook over de extra services die je hebt geboden: wifi in de wachtkamer, de leenfiets, de lekkere koffie of de gewassen auto. Bedenk ook dat je bij een minder goede review de desbetreffende klant benadert met de vraag wat hier de reden van is en of je het probleem eventueel kunt oplossen. Zo’n oplossing kan ook veel waarde hebben: uiteindelijk blijkt dat hoe beter je relatie met een klant is, hoe loyaler en winstgevender deze klant is.